상급(매우 깨끗하고 상태 아주 좋음)

고객만족업무를 추진해온 현장 관리자인 저자가 자신의 생생한 경험을 바탕으로, 진정한 고객만족이 무엇인지 알려준다. 저자는 다양화된 고객을 만족시키기 위해서는 철저히 감성으로 무장된 서비스와 가치를 제공해야만 한다고 말한다.

모두 6개 장으로 이루어졌다. 1장에서는 박지성이 활약하고 있는 맨체스터 유나이티드와 무한도전 성공비결 등을 예로 들었다. 2장은 외국 커피전문점이나 패밀리 레스토랑에 맞선 순수 토종 카페인 민들레영토, 햄버거보다는 마음을 파는 영철버거와 전국노래자랑을 소재로 고객만족을 설명하고 있다.

3장은 인터넷 기술의 발달로 인해 변화하는 고객들을 만족시키기 위해 기업이 어떻게 적응해야 할지 이야기하고, 4장에서 국민과자 새우깡의 장수비결을 살펴보고, '발차기'의 달인 김장훈과 메이저리그의 야구팬 등을 예로 들어 고객경험의 중요성에 대해 설명한다.

5장에서는 고객들과의 신뢰를 바탕으로 한 관계형성, 그 중에서도 가장 기본이 되는 커뮤니케이션에 대해 나이키 등을 소재로 설명한다. 마지막 6장에서 디테일을 통해 고객만족을 실천에 옮겨야하며 고객을 만족시키면 회사가 잘 되고 나도 잘 된다는 내용 등 구체적인 고객만족 사례와 방법을 설명한다.